服務(wù)禮儀的原則是什么
發(fā)布日期：2019-10-18 06:00:39 閱讀次數：
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一、三A規則。服務(wù)人員在向客人表達自己的尊敬之意時(shí)，必須善于抓住三個(gè)重點(diǎn)環(huán)節，即接受對方，重視對方，贊美對方，也即“三A規則”。
1、接受客人，主要體現為服務(wù)人員對客人熱情相迎，來(lái)者不拒。不僅不應怠慢客人，冷落客人，排斥客人，挑剔客人，為難客人，而且應當積極熱情主動(dòng)地接近對方，淡化彼此的戒備抵觸或對立情緒，恰到好處地向客人表達親近友好之意。服務(wù)質(zhì)量，主要由服務(wù)態(tài)度和服務(wù)技能兩大要素構成。一般情況下，客人對服務(wù)態(tài)度的重視程度，往往會(huì )高于服務(wù)技能。接受客人，說(shuō)到底是一個(gè)服務(wù)態(tài)度是否端正的問(wèn)題。真正將客人視為自己的“衣食父母”，自然而然就應悅納對方。服務(wù)人員在同客人談話(huà)時(shí)，不允許直接同對方爭辯、頂嘴或抬杠。即使自己的見(jiàn)解與客人截然相反，也要盡可能地用委婉的語(yǔ)氣表達。
2、重視客人，首先應當做到目中有人，招之即來(lái)，有求必應，有問(wèn)必答，想客人之所想，急客人之所急，認真滿(mǎn)足對方的要求。重視客人的具體方法：牢記客人的姓名；善用客人的尊稱(chēng)；傾聽(tīng)客人的要求。
3、贊美客人。從心理上講，所有的正常人都希望自己能夠得到別人的肯定與欣賞，而且是多多益善。服務(wù)人員在服務(wù)過(guò)程中，要善于發(fā)現客人之所長(cháng)，并且及時(shí)地、恰倒好處地對其表示欣賞、肯定、稱(chēng)贊與欽佩。這種做法的最大好處，是可以爭取客人的合作，使雙方在整個(gè)服務(wù)過(guò)程中和睦而友好地相處。贊美客人的原則：適可而止；實(shí)事求是；恰如其分。
二、首輪效應。亦稱(chēng)首因效應。其核心之點(diǎn)是：人們在日常生活中初次接觸某人、某物、某事時(shí)所產(chǎn)生的即刻的印象，通常會(huì )對該人、該物、該事的認知方面發(fā)揮明顯的、甚至是舉足輕重的作用。具體地說(shuō)，首輪效應又是由第一印象、心理定勢、制約因素組成的一個(gè)整體。
1、至關(guān)重要的第一印象。首輪效應的第一觀(guān)點(diǎn)或原則，是認為人們的第一印象至關(guān)重要，第一印象甚至往往會(huì )決定一切。首輪效應的這一觀(guān)點(diǎn)對服務(wù)業(yè)的啟示是：公司創(chuàng )建之初，必須做好自己的“初次亮相”，以求使社會(huì )公眾對自己的良好形象先入為主，萌生好感；全體服務(wù)人員在面對顧客時(shí)，均應力求給對方留下較好的第一印象。
2、心理定勢的形成。在人際交往中，人們所形成的印象，常常都受其主觀(guān)感覺(jué)即一定的心理定勢所支配，并且事實(shí)上大都是在憑著(zhù)個(gè)人的感覺(jué)行事。人們的第一印象基本上是比較準確、可靠的。第一印象形成心理定勢之后，要想再去改變它，不僅非常麻煩，而且搞不好還會(huì )弄巧成拙，適得其反。
3、制約的因素。影響客人對服務(wù)人員的第一印象的制約因素主要有：自身因素：儀容、儀態(tài)、服飾、語(yǔ)言;客觀(guān)環(huán)境：觀(guān)感、氛圍、傳播、人員。
三、親和效應。所謂親和效應，是指人們在交際應酬里，往往會(huì )因為彼此之間存在著(zhù)某些共同之處或相似之處，從而感到相互之間更加容易接近。親和力的形成，要求：待人如己，出自真心，不圖回報。
四、末輪效應。主要是指在服務(wù)過(guò)程中，服務(wù)人員和公司所留給客人的最后印象，它往往是其整體印象的重要組成部分，有時(shí)直接決定著(zhù)整體形象是否完美。末輪效應的核心思想，是要求人們在塑造自己的整體形象時(shí)，必須有始有終，始終如一。
五、零度干擾。
1、創(chuàng )造無(wú)干擾環(huán)境。零度干擾理論的核心，就是要使客人在服務(wù)過(guò)程中所受到的干擾越少越好。創(chuàng )造無(wú)干擾環(huán)境的措施：注意環(huán)境衛生；注意陳設和裝潢；注意控制噪音；注意店內的溫濕度；注意光線(xiàn)色調。
2、保持適度距離。人際距離過(guò)大，容易使人產(chǎn)生疏遠之感。人際距離過(guò)小，則又會(huì )使人感到壓抑、不適或是被冒犯。幾種常規的人際距離：服務(wù)距離：一般為0.5-1.5米；展示距離：在1-3米間為宜；引導距離：服務(wù)人員行進(jìn)在客人左前方1.5米左右；待命距離：正常情況下應當在3米之外。禁忌距離，小于0.5米，多見(jiàn)于關(guān)系極為親密者之間。
3、熱情有“度”。在日常工作中，服務(wù)人員的服務(wù)不夠熱情與熱情過(guò)度，同樣是有害的。熱情過(guò)度，實(shí)際上是一種人際交往中“熱情越位”的具體表現，它不僅不合乎人之常情，而且還會(huì )使人產(chǎn)生一定的心理壓力。所以，服務(wù)人員了解客人心態(tài)的基礎上，把握好
